Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма

Плохое обслуживание, блюдо показалось невкусным, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив или просто плохое настроение… Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана множество. И зачастую, решаются они по-разному и не всегда профессионально. А ведь по статистике один недовольный гость расскажет и перескажет о своем плохом впечатлении во всех красочных деталях ещё десятерым потенциальным клиентам вашего заведения, следовательно, испортит репутацию вашего ресторана. В то время как, только один довольный гость расскажет о достоинствах и хороших впечатлениях от вашего ресторана всего лишь троим потенциальным клиентам. Ну как, видите разницу? И не важно, что недовольство гостей может быть обоснованным ожидание напитка составляет свыше 5 минут или необоснованным гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут. Как правильно встречать иностранных гостей?

Занимательная конфликтология. Модель

Данная модель описывает по какому алгоритму решать конфликтные ситуации с гостями ресторана. Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, чтобы быть уверенным, что Вы правильно поняли суть конфликта.

9 «подводных камней» ресторанного бизнеса. Прочитав нашу статью, вы легко сможете обойти факторы риска и принять правильное решение в . из -за многочисленных споров и конфликтов их владельцев.

Какая польза от бизнес-симуляций Высшему Образованию Преимущества для Образовательных Учреждений Средние школы, техникумы и университеты должны постоянно доказывать, что их учебный план повышает уровень студенческих знаний и дает высокий шанс трудоустройства. Мы в работаем, чтобы помочь вам сделать это. Мы считаем, что"для успешного опыта обучения, студенты должны испытать различные методы обучения и сам образовательный процесс должен сопровождаться методами, которые в дальнейшем укрепят студенческие знания и то, почему то что они изучают, полезно.

Бизнес-симуляции принадлежат сфере"Активного обучения", которая включает в себя все формы изучения, где участник поведенчески и познавательно активен. Таким образом дополняет теоретическое образование, вовлекая участников в динамическую, активную, безрисковую среду обучения студентам. Бизнес-симиуляции могут быть легко интегрированы в любой образовательный курс по международному бизнесу и стратегическому менеджменту, маркетингу, малому бизнесу в сфере услуг, гостиничного бизнеса для студентов, аспирантов и участников .

Интеграция бизнес-симуляций в Ваш образовательный курс: Повышение перспективы трудоустройства студентов; Улучшение сотрудничества между учреждениями даже через границу Улучшение межфакультетского взаимодействия; Улучшение взаимодействия между студентами. Преимущества для преподавателя Никогда не было так сложно стать преподавателем как сейчас.

Отправить по почте Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, но нам приходилось сталкиваться с разного рода не приятными ситуациями: Что делать в таких ситуациях гостям ресторана, как должны реагировать сотрудники ресторана на замечания посетителей? Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру.

Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Понятие, способы разрешения и виды конфликтов. Техника эффективного Изучение решения конфликтов на примере организации. Анализ Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Эволюция.

А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей, как известно, не выбирают, равно как и их настроение или раздражение. Причины Конфликт вредит и имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем.

Медленное развитие Стороны поочередно вступают в пререкания. Естественно, он предъявляет претензии администратору.

Всеукраинский ресторанный саммит — Бизнес-Конструктор

Между собой сталкиваются различные силы — политические партии, общественные движения, формальные и неформальные лидеры. Конфликты раздирают многие офисы, нет мира и во многих семьях… Однако, как неожиданно предупреждает доцент кафедры конфликтологии, заведующий центром медиации, урегулирования конфликтов и профилактики экстремизма КФУ, кандидат социологических наук Олег Маврин, любая форма жизни, лишенная противоречий и конфликтов, — утопия.

И сколько бы мы с вами ни выступали сторонниками мира и согласия во всех сферах жизни, приходится признать, что любая форма жизни, лишенная противоречий и конфликтов, — утопия. Ведь конфликты - дополнительный шанс развития, они играют двоякую роль.

Конфликт— противоречие в мотивах, отношениях, действиях и поведении личностей, ставка на карательные меры, силовое разрешение конфликта; .

Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Деятельность руководителя или любого другого субъекта управления конфликтами непосредственно зависит от общей стратегии, на которую он ориентируется. Существуют три главных стратегии управления конфликтами. Нормативная или морально-правовая стратегия. Ее цель -- разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам поведения.

Возможность разрешения конфликта напрямую зависит от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта соответствующих норм и базирующихся на них общих правил игры. В целом данная стратегия ориентирована на мирное соперничество по определенным правилам. Причем уважение правил и поддерживание тем самым сферы консенсуса считается в конечном счете важнее, чем победа в конфликте.

Эта стратегия основывается на неизбежности конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями и ориентируется главным образом на временное урегулирование конфликта с помощью любых средств, пригодных в данной ситуации. Конфликты рассматриваются как неизбежные, поскольку в любой организации объективно существуют управляющие субъект управления и управляемые объект управления.

Отзывы клиентов Школы отельера -ресторатора

Школа Современного Искусства Барменов Андрея Федосова, предлагает нашим читателям познакомиться с некоторыми приемами Гостеприимства! Конфликтные ситуации возникают довольно часто в заведениях ресторанного бизнеса и наша задача, как минимум помочь Вам в решении этих вопросов. Но знания это сила, которая поможет вам предупредить и предотвратить назревающий конфликт! Вот некоторые рекомендации в предотвращении и решении конфликтных ситуаций.

Конфликтные ситуации в ресторанном бизнесе, на примере"White cafe". Тип работы: Решение минимизации конфликтов в ресторане «White Cafe».

Зачастую приходится быстро реагировать на недовольство гостя и принимать претензии. Научить персонал эффективно действовать в любой трудной или конфликтной ситуации вам поможет специальный тренинг. В продолжение темы обучения официантов в ресторане своими силами подробно рассмотрим одно из качеств — умение правильно реагировать и эффективно действовать в конфликтной ситуации с гостем.

Чтобы ваше обучение приносило видимую пользу сотрудникам, а вы как руководитель получали от этого финансовый и моральный результат, необходимо провести соответствующий тренинг для официантов. Техники работы с эмоциональными состояниями. Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко. Участники тренинга садятся в круг. Задача моего соседа ответить, что билета нет и придумать причину его отсутствия, которая должна начинаться на первую букву его имени.

Тайный покупатель — заказать услугу проведения проверок

Решение конфликтов в ресторане На работу любого ресторана оказывает огромное влияние человеческий фактор. А там, где присутствуют отношения разных людей друг с другом, вероятно возникновение недопониманий. Да, конфликты в ресторане неизбежны — и с этим фактом придется смириться всем сотрудникам заведения. Любой ресторан обязательно должно выработать свою определенную политику решения конфликтов.

недели в Алматы прошёл первый ресторанный бизнес-саммит. сократить имиджевые риски и время решения конфликтов. Вместе.

- Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте гостя спокойно, не в коем случае не перебивая его. От того, как вы воспримете ситуацию, в дальнейшем зависит весь исход проблемы, поэтому слушайте гостя внимательно. Если вам что-то непонятно, переспросите, но в любом случае дайте клиенту понять, что вы на его стороне! Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать. Воспринимайте каждую жалобу со всей ответственностью и обязательно учитывайте, к какому типу клиентов относится этот гость.

- Всегда искренно приносите извинения. Иногда клиенту достаточно знать, что его проблему поняли, и услышать извинения - и конфликт разрешится сам собой. Это не в нашем стиле работы". Извиняться нужно искренне и очень достойно! - решите проблему. Очень часто выслушать клиента бывает недостаточно.

Узнай, как дерьмо в голове мешает человеку больше зарабатывать, и что сделать, чтобы ликвидировать его навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!